O tempo é relativo e as experiências são aquilo de que nos lembramos

Sempre disse que, se pudesse escolher ser diretor de marketing de uma empresa num determinado momento da história, escolheria os anos 70 dos hippies, não por ter nada a favor ou contra, mas pelo conjunto de fatores que isso representava: milhões de pessoas que se alinharam para exemplificar determinados ideais e uma forma de entender a vida — como se vestir, calçar, pentear, que música ouvir, a que eventos ir… Se estudasse bem o “público-alvo”, tinha grandes probabilidades de lançar um produto que agradasse e coubesse no bolso dessa massa e, se o conseguisse… Bingo! Não só pelo resultado (que também), mas pela simplicidade do estudo de mercado e pela facilidade de testar se funcionava sem assumir riscos muito elevados.

Hoje tudo é mais complicado (e apaixonante!); nem as sondagens à boca das urnas acertam, porque as pessoas mentem; sabemos que fazemos parte, de alguma forma, de pequenos grupos sociais, já que tendemos a juntar-nos e a conviver com quem se parece connosco, mas guardamos e protegemos a nossa individualidade e a nossa autenticidade como um tesouro e defendemo-la com unhas e dentes. Sair hoje à rua e perguntar a alguém “a que tribo urbana acha que pertence?” é quase um absurdo, e há apenas 30 anos não era.

No mundo dos alojamentos de luxo acontece exatamente o mesmo: as gerações passam e, com elas, muda a tendência de consumo; o que para uns era imprescindível, para os seguintes costuma estar ultrapassado, e é muito difícil classificar e estabelecer tendências coletivas. Mas pode tentar-se.

Para fazer uma classificação e entender as tendências geracionais, já que inevitavelmente tendemos a isso para tentar organizar o caos, distinguimos e vivemos agora a passagem de testemunho dos boomers, ou baby-boomers, para os millennials. Os millennials poderíamos classificá-los como os nascidos depois de 1980; se nasceu antes, não se sinta ofendido e repita o mantra de que a idade é uma questão de atitude — se o repetir 10 vezes, “fica resolvido” (haverá frase mais de boomer do que esta?)

Esta mudança não foi trivial, e observamos, enquanto marcas, que nos esforçamos por nos adaptar a uma realidade que há pouco tempo não imaginávamos: as tendências deram uma reviravolta significativa, passando do “ter” para o “viver”. Quem o descreve perfeitamente é o colunista Todd Wynne-Parry, diretor da Horwath Hotel, uma das consultoras mais prestigiadas de hotelaria, turismo e lazer, na revista digital Hotelmanagement.net: “A importância da experiência acima das coisas materiais continua a impulsionar as marcas de luxo.” Foi isto que, tanto para as marcas dirigidas ao grande público como para as marcas fornecedoras de outras marcas, obrigou a uma viragem que passa por criar empatia com uma geração que entende que, quando partir, certamente não vai levar o que comprou e poupou, mas o que viveu ninguém lho tira. Podemos concordar mais ou menos com isto, mas quem acaba por ditar as regras costuma ser quem paga.

É isto que nos obceca e que acreditamos que nos deve obcecar, porque na Skybubbles sabemos que os nossos clientes querem proporcionar uma experiência única aos seus hóspedes, e isso, em grande parte, é uma responsabilidade que recai sobre nós, já que são os nossos clientes que nos escolhem para proporcionar, através dos nossos alojamentos, uma experiência única a quem os escolhe. E isso passa por criar empatia e entender não só o que o nosso cliente procura ao escolher-nos, mas também o que procura o cliente do nosso cliente, porque a nossa missão, no fim de contas, é facilitar-lhes ao máximo esse processo.

Criar empatia significa estudar, entender e, sobretudo, sentir como o outro sente, e os nossos estudos indicam que passámos de um perfil de hóspede que até hoje valorizou e entendeu o luxo de uma forma concreta para outro perfil que entende esse conceito de forma diferente. Atenção: não diametralmente diferente, mas diferente… E isso é uma questão de adaptar-se ou morrer. Fazendo referência ao mesmo artigo citado antes, Todd Wynne-Parry afirma: “O conceito de luxo para as gerações mais velhas centrava-se em níveis luxuosos de serviço, restaurantes exclusivos que servem alta gastronomia e música relaxante nos elevadores. Já os millennials dão mais importância a um estilo de serviço acessível, a áreas públicas inclusivas para ver e ser visto e a cafés artesanais com mesas partilhadas”. Ou seja, o luxo como conceito reside na mente de quem o experimenta e, obviamente, muda de geração em geração.

Para isso, na Skybubbles trabalhamos com afinco no conceito de “experiência única”, procurando que os nossos alojamentos complementem uma vivência que o hóspede só possa experimentar ao escolher um dos nossos clientes, conscientes de que temos a obrigação de fazer parte disso. Não o vivemos como um fardo, mas como um desafio.

Está no nosso ADN: natureza, conforto e inovação. Se não inovarmos, não nos vamos distinguir dos muitos que apostam “apenas” nas duas primeiras e, para isso, instalámo-nos numa mentalidade de melhoria contínua, perguntando-nos e voltando a perguntar-nos continuamente o que podemos fazer para oferecer algo diferente e melhor do que já oferecemos; poderíamos dizer que o nosso principal rival somos nós próprios, e isso não nos deixa relaxar.

Deste processo nascem os diferentes modelos de Skybubbles, as diferentes modalidades de casas de banho, complementos, decorações e até a possibilidade de personalizar os nossos alojamentos juntamente com o nosso cliente — a cocriação, a criatividade e a técnica unidas para nos adaptarmos e até nos anteciparmos aos padrões de qualidade dos millennials e à sua perceção de luxo.